处理用户投诉不当 英国运营商EE被罚款150万美元

TNW中文站 7月5日报道

英国通信行业监管部门Ofcom已宣布对英国运营商EE处以100万英镑（约合150万美元）的罚款，而原因则是该公司未能正确处理用户投诉。

Ofcom认为，在从2011年7月22日至2014年4月8日的3年时间里，EE未能提供一种非诉讼纠纷解决机制。在英国，如果服务提供商无法解决用户的投诉，那么用户可以通过非诉讼纠纷解决机制向独立第三方进行投诉。

此外，EE也没有按照要求在“用户投诉指南”中提供相关信息，或是提供“僵局邮件”。“僵局邮件”用于确认已出现无法处理的僵局。英国所有电信运营商都被要求按照Ofcom制定的“行为指南”去处理投诉，并以“合理而及时的方式”解决投诉的问题。

EE被要求在20个工作日内支付这100万英镑的罚款。

对于此次罚款，EE做出了以下声明：

“此次罚款与从2011年至2014年4月我们处理投诉的方式有关。尽管没有任何借口，但需要指出的一点是，我们已于2013年发现了投诉处理过程中的问题，并启动了项目去解决这些问题，而当时Ofcom尚未启动调查。自那时以来，我们已做出了很大的改进。”

“Ofcom当前的数据表明，仅仅过去一年，Ofcom接到的关于EE的移动业务投诉就下降了50%。我们认为，就连一次投诉也是过多的，因此我们不仅改进了投诉处理流程，还尝试找到根本原因，解决用户遇到的问题，最终达到我们的目标，即提供市场上最优秀的服务。”（李玮）