打车软件司机违约成本低，乘客投诉无门

一段时间以来，哈尔滨一些市民和司机在使用打车软件遭遇违约后，因投诉渠道有限，大多只能自认倒霉。业内人士指出，作为新兴的出行方式，打车软件在受到热捧的同时，也遭遇违约成本低、处罚力度小等困扰，应采取有效措施治理。

2015年12月21日傍晚，哈尔滨一位市民在群力新区用“滴滴出行”预约乘车去火车站，打车软件显示，一位姓王的司机接单。乘客等候多时司机也未出现，打电话才知道，该司机已经拉乘了别人，他让乘客“再找别的车”。不得已，该市民再次预约出租车赶往火车站，险些误了火车。事后，乘客向“滴滴出行”投诉，直到目前也没有接到反馈。

不仅是乘客，司机也经常遇到违约问题。“有一位女士抢单成功后就联系不上了，我只好取消订单。还有一次，我的车都到了，眼看着乘客坐公交走了，一点办法也没有。”司机苏金红说。

据“滴滴出行”客服人员介绍，目前使用软件的司机分为专车司机、出租车司机等，公司对违约的处理主要依据被违约一方的投诉，无论司机还是乘客，对于通过客服成功受理的投诉，被投诉一次视为警告，累计两次封闭账号一天，累计三次封闭账号三天，累计四次封闭一个月，累计五次永久封闭账号。

哈尔滨市出租车管理处一位姓王的工作人员介绍说：“打车软件的管理，国家政策还没有下来，现在不好说。目前来讲，相关打车软件和管理处没有发生关系。”该部门一位处理投诉的工作人员表示，他们不管打车软件的违约投诉，如果涉及的司机有所属出租车公司，可以提供出租车公司的电话，由乘客自己去沟通。

有业内人士分析指出，“滴滴打车”等新兴应用软件越来越多，但违约的处罚措施缺少威慑力，仅靠用户诚信难以维持这个市场的秩序。对于这种新兴出行方式的违约问题，软件开发公司、行业管理部门等有必要尽快出台更行之有效的服务管理办法。