10大互联网危机公关事件：什么才是解围的正确姿势？

事件回放：

无独有偶，支付宝宕机的第二天，国内最大的在线旅游网站之一携程就陷入了“瘫痪门”。5月28日中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后，携程才发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。随即，这份声明被携程删除。

接着，据说是携程内部泄露的言论称，是服务器某根目录被删除了，备份都被干掉了。同时，网上也传出携程数据库被物理删除的说法。这之后，携程网站才提示用户可以改访问艺龙，但很快，承载不了过大流量的艺龙网也挂了。

直到晚上23:29，携程才恢复正常。携程官微发布声明称，数据没有丢失。第二天早上，携程发布官方解释，称是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。

点评：

看来，携程没有从去年的“泄密门”中吸取教训，至少，在危机公关方面是这样。携程的第一份声明，且不说它是在事故发生2个小时后才发布的，只说内容，它语焉不详，完全没有说清抢修措施、用户权益如何保障、攻击原因等。携程大约也是感觉到了这份声明的不专业，随即将之删除，但它没有发布新的声明，造成了几乎事件全程携程官方没有任何表态。加上那些“内部信息”，引起了众多猜测，就在这一个下午的时间，携程就被段子手玩坏了。最糟的是，狂欢的不只是网友，其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪儿等其他在线旅游品牌和竞争对手的神补刀。在危机解决后，携程的声明，也同样缺乏事件责任归属和解释。

应对关键点总结：不多说了，支付宝的反应可以说是经典教程。

危机公关场景五：第三方监测机构等的质疑

9、决战优酷之巅的王罗PK

事件回放：

2014年8月，独立评测机构ZEALER发布锤子手机 T1的评测视频，称其远没有达到“东半球最好的手机”的评价。8月12日，罗永浩发微博称，做什么事情都是光明正大的，并约战ZEALER创始人王自如，称如果问心无愧，就去优酷现场直播当面对质。王自如随后应约。8月27日，这场“决战优酷之巅”正式开始，优酷视频全程同步直播，三个小时中，罗永浩和王自如就锤子手机 T1的屏幕、散热设计、静电问题等进行了辩论。事件以老罗大获全胜告终，9月1日，王自如发布《致歉&声明》，对“T1测评视频当中的技术错误和语言表达错误”致歉。罗永浩对此的反应是“不可救药”。