他30年前炒掉乔布斯，76岁又重出江湖！

根据我的经验，无论你在什么行业中，如果你失去了一个客户，平均上你所损失的客户价值，会是你一开始将他留下来的成本的5-8倍。所以你可以从这个例子了解到，留住一个客户对于成功是至关重要的。商业计划告诉你资产负债表、损益表、边际利润等信息，但它不会告诉你客户获取成本，不会告诉你客户的潜在利润。

再来看看利润，平均来说，不论是B2B、B2C，还是B2B2C，所有的行业都是相似的。如果你失去一个客户，你所损失的利润，会是你一开始将他留下来的成本的15倍。

我给你一个实际的案例，为什么Sprint在美国持续亏损？为什么T-mobile持续的在增长？这些都只有一个原因，就是客户保留率，Sprint花了大笔的钱去吸引客户，但是它们无法留住这些客户，这些流失的客户带给他们极高的成本，他们需要另外寻找其他客户去填补这个空缺。只要这一个案例就足以说明留住客户的重要性。

重视客户的终身价值：你可能会问客户的终身价值对于一个企业的重要性有多高？然后你就会发现在不同企业之间的巨大差异，为什么有些公司很成功，不管它是做航空业还是电子商务，市场的权力都在从企业流向消费者。这也许就是为什么你们这一代，每个人都可以成为创业者，因为创业的门槛已经变低，成功的创业企业面临的唯一问题，就是满足顾客需求，创造开心的顾客，越能满足客户需求，你就能获得越高的顾客价值。

再让我回到苹果。当时，我们对于麦金塔电脑有可能的市场占有率完全没有任何概念，但在我离开苹果10年之后，麦金塔已经是全球销售第一并且利润最高的桌上电脑。但我们一开始并没有考虑从哪个竞争对手获得市场占有率，而是考虑如何让客户对我们的产品产生忠诚，我们说的是将产品卖给热爱它的人们。苹果能成功的原因正是由于它的顾客十分忠诚。

苹果的核心价值在于高利润率和精致的产品，如果苹果曾经对产品质量妥协，就会破坏它与客户间的关系。中国就是苹果最大的销售市场，同时它在美国、欧洲、日本发挥着极大的影响力。这只是一个行业中的一个案例，我还可以举出更多其他行业中的例子。