人民日报：银行的服务态度实在是太差

借助互联网和新技术，银行服务领域和范围越来越广，但百姓的抱怨声依然此起彼伏。

转账收取高额手续费、信用卡消费设置重重“陷阱”、理财产品信息不透明……国内银行在金融服务上的问题真不少。

改进业务流程、提升服务质量、创新供给模式，是银行业结构性改革的题中之义，对推动经济转型升级、更好满足消费新需求、促进金融服务业健康发展十分重要。近年来，互联网金融、各网络互动平台的迅速兴起吸引了越来越多的眼球，人们获取金融服务的渠道更广、形式更多样。与此同时，相比互联网金融的方便、快捷，传统商业银行普遍存在不方便、收费高、时效慢等问题，让老百姓感到不舒心。为何互联网金融已解决的问题，在传统银行却没有改善？春节前夕，我们聚焦传统银行服务，看看哪些方面百姓意见大，哪些方面应当尽快改。

——编 者

●人性化——

在网点拿了“普通号”，找不到相应的窗口，只能排大队

“您好，请问需要办什么业务？”走进各大银行网点，几乎都会收到这样热情的例行问候。但真要办起业务来，烦恼还真不少。

对网点柜台服务，排队等待是用户投诉最多的问题，尤其客户较多的大型国有银行，用户排队等候时间更长，投诉率更高。

1月19日中午，记者来到工商银行北京金台路支行，想要办理磁条卡升级。工作人员给记者取了一张Y字母开头的普通号码，单号上显示前面Y开头的业务有十几个人在排队。但记者发现，营业厅里并没有办理Y开头业务的窗口，6个窗口除了有2个暂停业务，其他分别正在办理L、W和D开头的业务。一位老大妈看不过去，跟经理反映，经理表示自己也没法改变排队顺序，只能让拿Y开头号码的客户耐心等待。大妈告诉记者：“以前我去附近其他银行办理业务时，经常遇到VIP窗口空无一人、普通窗口排队人满为患的情况，银行为啥不能变通一下呢？”

1月14日下午4点多，记者去招商银行北京万达广场支行申办一张新储蓄卡，业务员熟练地将记者带到一台自助机前，协助记者通过视频连线进行身份认证，不到10分钟新卡就到手了。但就在办卡结束时，屏幕上自动弹出“请对本次服务进行评价”选项，记者还没把可选项看完，该业务员迅速点了“非常满意”并确认提交。